Por Juan Sobejano
Cuando hablamos de Design Thinking solemos
trabajar desde una perspectiva “hacia fuera”, es decir, tratamos de no
quedarnos en la reflexión endogámica de la empresa y buscamos empatizar con el
usuario/cliente/persona que utiliza nuestros productos y servicios o es
objetivo de la acción de nuestra empresa u organización. Sin embargo, no viene
de más pararse antes de dar ese paso hacia el exterior y reflexionar un momento
dentro de la empresa u organización para trabajar en modo en que hemos de
enfocar la reflexión. Me refiero a cómo tiene que ser nuestra actitud ante los
distintos pasos que hemos de dar en nuestro proyecto de Design Thinking, qué tipo
de reflexión debemos potenciar y cómo debemos enfrentarnos desde el punto de
vista mental a cada fase. Se trata, en definitiva, de trabajar nuestra actitud
ante la información que vamos a capturar y, más importante, cómo hemos de
enfocar esa captura. No es extraño que en muchos proyectos nos centremos
demasiado en un enfoque científico deductivo y nos olvidemos de otras formas de
acceder a ese conocimiento, más potentes y adecuadas para según qué fases de
nuestro proyecto.
Creo sinceramente que el Design Thinking
propone y requiere de un proceso de pensamiento y reflexión enriquecido, no
centrado en la mera captura objetiva de información, por eso me parece muy
interesante el modelo de Teoría U que propone Otto Scharmer como herramienta
para trabajar nuestro enfoque y postura mental. No voy aquí a explicar todo el
modelo, pero sí me interesa el proceso de pensamiento con el que trabaja
Scharmer, el cual divide el proceso de reflexión o pensamiento en 7 pasos.
Es interesante, y ya lo he dicho en otras
ocasiones, no ser dogmático en la interpretación de las teorías de otros. Lo
digo porque yo suelo reinterpretar lo que leo y estudio desde mi propia
perspectiva, siempre por supuesto esperando que conserve la suficiente
coherencia y fortaleza intelectual, cosa que no siempre logro. En este caso
interpreto los 7 pasos de la Teoría U desde mi propia visión, porque
básicamente me parecen la materialización de un proceso de Design Thinking pero
desde una perspectiva personal, es decir, qué tipo de pensamiento debemos
aplicar a cada paso del proceso de Design Thinking.
Cada uno de los pasos mencionados no hace
sino acercarnos al objetivo de materializar un nuevo pensamiento transformador
y con posibilidades de cambio. La Teoría U es interesante para aplicar a los
procesos de innovación, porque va enfocada a mejorar las capacidades de
transformación del usuario, permitiéndole desarrollar nuevas capacidades de
pensamiento y alejándose de lo que ya existe, de lo obvio. En este sentido, su
aplicación al Design Thinking es, a mi parecer, algo natural puesto que es un
modelo de diseño de productos y servicios centrado en la innovación y con un
objetivo claramente transformador.
Veamos los distintos pasos y cómo encajan en el proceso de
Design Thinking.
Descargar o ser
consciente
Supone ser consciente de lo que sabemos y
de las certidumbres que tenemos. Es un modo de iniciar un proyecto
comprendiendo la base intelectual desde la que partimos pero también los
pensamientos y prejuicios adheridos a nuestra mente. Cualquier reflexión futura
puede tener un sesgo que nos impida desarrollar el proyecto de la manera
adecuada. La mejor forma de combatirlo es siendo consciente de su existencia.
Es importante, además, que seamos capaces
de sentar unas buenas bases intelectuales desde las que construir el proyecto.
La consciencia de lo que soy y lo que sé es fundamental para ver cuáles son mis
limitaciones y mis fortalezas y, a partir de ahí, tratar de solucionar esas
limitaciones y potenciar esas fortalezas.
En este momento nuestro único objeto de
reflexión es el Yo. He de obviar el entorno, puesto que es un momento de
introspección, tanto intelectual como emocional, ya que esos sesgos de los que
he hablado antes pueden tener su origen en una creencia sin base científica
pero que forma parte de mi cultura, tradición o gusto personal.
Observar
Una vez conocido el Yo es el momento de
mira al exterior. Ahora no aplicamos sentimientos a la observación, sino que
nos limitamos a descubrir y analizar los hechos fácticos, desnudos, sin
interpretar. Es el momento de empezar a analizar también si los hechos que
descubrimos contradicen los conocimientos o creencias que creía ciertos en la
fase de descarga. Es importante tener siempre presente esta fase de descarga,
ya que puede suponer un freno o un impulso a nuestro proyecto, y hemos de
analizar, sobre todo en estas primeras fases de observación y la posterior de
empatía, los choques que hay entre lo que creía cierto y lo que de verdad lo
es.
La observación supone situar el yo en un
contexto, es comenzar a andar en el proyecto y empezar a estudiar el ecosistema
en el que ese proyecto se desarrolla. Trabajamos con información, buscando
fuentes y sacando de ellas los hechos, huyendo de cualquier interpretación.
Empatizar
Seguimos analizando el ecosistema, pero
dándole sentido, introduciendo al ser humano en la ecuación. Cualquier proyecto
de Design Thinking tiene en el ser humano el centro de toda reflexión. Aquí es
donde vamos a comprender e interpretar las relaciones, acciones, usos, modelos,
búsquedas y pérdidas que el ser humano realiza en el ecosistema que es clave
para nuestro proyecto. ¿Estamos desarrollando un proyecto en la universidad? En
la fase anterior vimos que a determinada hora las cafeterías se llenan de un
determinado número de alumnos, a pesar de que es hora de clase. Ahora nos toca
analizar desde la empatía ¿Por qué vienen? ¿Cómo se relacionan? ¿Cómo se
sientan? ¿Por qué?
El Por Qué es la pregunta clave, pero
siendo consciente de mis sesgos y tratando de dar una respuesta empática a lo
que estamos viendo. Seguimos recabando información, pero ahora es una
información con sentido, direccionada, no en la dirección que yo quiero, sino
en la dirección que quieren las personas que estamos analizando y estudiando.
Transformar
Con la fase de Transformar comenzamos el
periodo de generación, de creación de la innovación. Hasta ahora hemos empezado
conociéndonos, conociendo el entorno y conociendo “al otro”, hemos seguido un
proceso de enriquecimiento del entorno que nos ha puesto dentro de un
ecosistema en el que nos identificamos con las personas para las que estamos
construyendo soluciones a sus problemas. Al final de la fase de empatía y
principio de la de trasformar hay un punto en el que somos capaces de descubrir
cuál es el verdadero problema de las personas.
Ahora no pensamos ya como nosotros, sino
que nos hemos transformado en otros, hemos sido capaces de profundizar en la
empatía hasta sentirnos parte de ese ecosistema en el que están las personas y
sus problemas. Ya no estamos solucionando problemas de otras personas, estamos
solucionando nuestros propios problemas porque nos sentimos parte del grupo.
La transformación nos permite minimizar los
sesgos y prejuicios propios, pensando ahora sólo desde la perspectiva de la
persona/usuario/cliente, con el que ya nos identificamos.
Cristalizar
Tras la transformación comenzamos a pensar
con intención. Ya reflexionamos con un objetivo, encontrar una solución, un
producto o servicio que ofrezca lo que el cliente desea, lo que nosotros
deseamos. Es un modelo de pensamiento que se proyecta hacia el futuro, por lo
que entiende de la inestabilidad de sus ideas. Trata de cristalizar toda esa
empatía en soluciones relevantes, y al mismo tiempo el pensamiento es
consciente de que es una cristalización débil, quebradiza. Pero no le importa
porque entiende en esa debilidad una fortaleza: lo que ideamos no es
definitivo, sino que nos permite avanzar en el conocimiento hacia lo
definitivo.
La fase de cristalización es la búsqueda de
lo real, lo que genera transformación en el ecosistema. Ya no partimos de un pensamiento
endogámico, sino que hemos conseguido la empatía profunda, por lo que nuestra
forma de pensar es distinta, ya no en claves personales, sino en claves “del
otro”, que hemos hecho nuestras y con las que nos identificamos.
Cristalizar es construir, materializar ese
pensamiento empático y transformado en algo real, con un fin definido y unos
objetivos claros, y donde el error y el cambio tienen una función relevante.
Prototipar
Prototipar nos permite aterrizar, cambiar
el enfoque del pensamiento de lo abstracto a lo tangible, pero sin dejar de
hacerlo desde una perspectiva empática y un objetivo de cambio y
transformación. El prototipo nos hace pensar como un artesano, manteniendo una
relación directa con el objeto (producto o servicio) que hemos sido capaces de
crear. Nos permite ver su posición en el entorno, en el ecosistema sobre el que
queremos incidir. Ya no basta con cristalizar abstracciones, éstas han de ser
capaces de materializarse, y esa materialización es una forma de filtro: lo que
es posible de lo que no lo es. La transformación, la innovación o es posible o
no es innovación.
Con el prototipo nos hacemos realistas,
aceptamos lo que es y lo que puede ser, no lo que queremos que sea. Pero
recordemos que nuestro pensamiento es empático, que nos hemos librado de los
sesgos y prejuicios, por lo que los prototipos son analizados desde “el otro”,
desde el ecosistema.
Desplegar
Al final debemos desplegar, desarrollar
nuestro prototipo para que se convierta en un producto/servicio real, en
una innovación. Esta fase es una fase integradora, porque recoge todo el
pensamiento anterior y trata de darle forma definitiva. Aquí buscamos la
ejecución, el hacer en el entorno, en el ecosistema. Con el prototipo
analizábamos la relación del objeto con el ecosistema, ahora pretendemos
desplegar ese objeto donde debe estar y para lo que debe estar.
En esta fase comprendemos que siempre hemos
de estar abiertos a mejoras, que nuestra innovación no es definitiva, ya que la
interacción real del objeto/solución con el ecosistema puede crear fricciones
que no habíamos ni imaginado en las fases previas.
Tenemos un pensamiento práctico, puesto que
hemos de ejecutar lo ideado, y para ello hemos de ser conscientes de nuestros
recursos y costes. Pero al mismo tiempo estamos abiertos a seguir ideando,
puesto que no sabemos con qué obstáculos nos vamos a encontrar y cuándo vamos a
necesitar retomar una fase anterior para enriquecer el proceso y la solución.
Como se ve, la Teoría U nos ayuda a ir
redefiniendo nuestra forma de pensar dependiendo de la fase de proyecto en la
que estemos. Pasamos de lo subjetivo a lo empático y de ahí a la fusión con el
ecosistema; de lo individual a lo colectivo formando parte de esa comunidad que
busca una solución a su problema. Las distintas fases de un proyecto de Design
Thinking nos hacen caminar hacia el usuario, olvidando nuestros prejuicios y
permitiéndonos así mejorar nuestra capacidad de respuesta a los problemas de un
grupo desde un enfoque de innovación.
